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隨著線下生活場景逐漸轉移到線上，越來越商家也將店鋪開在互聯網平臺上，不過商家在享受網絡帶來更多顧客的同時，也不得不面對一些顧客的惡意差評。惡意差評嚴重影響店鋪的口碑以及流量，不少商家為此困擾，“我們該怎么辦？難道只能忍氣吞聲嗎？”

近日，美團表示已經初步建成公眾評審體系，商家遇到爭議糾紛可向美團投訴，平臺將根據案件情況選擇發起公眾陪審，由用戶和專家進行集體投票判定結果，此舉或將讓商家們說理不再犯難了。據了解，美團公眾評審體系，引入公眾及專家等多元社會力量深度參與平臺治理，幫助規范平臺秩序的同時，保障消費者和商家的合法正當權益。

美團平臺治理團隊相關負責人表示，美團公眾評審體系，依托美團App、大眾點評App、美團外賣App等用戶平臺，搭建在線爭議糾紛解決機制，邀請廣大用戶和相關領域專家，針對消費者和商家的評價及交易等爭議糾紛進行集體投票判定，確保爭議糾紛得到公正公平和及時合理的解決。目前，美團每日有近千起爭議糾紛通過公眾評審體系得到解決。

“我們希望通過這種形式，讓更多人參與到平臺的治理工作，共同對平臺以及平臺上的交易等進行監督，提高平臺的透明程度”，該負責人表示，近期美團還將試運行“規則評議院”，邀請社會公眾參與平臺規則迭代的討論，長期征求大家的意見和建議。

收到不當差評怎么辦？用戶集體投票判定，差評被成功處理

“顧客這個評價不真實，我要刪除！”來自無錫的餐飲商家向美團平臺發起申述。據了解，顧客評價商家“代金券無法疊加使用，且代金券只能用于點心，存在嚴重欺詐”，而商家表示“代金券都寫有可使用范圍，而且服務員當面也已向客人解釋清楚，顧客惡意評價”。

收到商家的申述之后，美團平臺發起了公眾評審任務，由符合條件的平臺用戶組成公眾評審團，根據用戶和商家雙方提供的材料判斷并進行集體投票判定。“根據雙方提供的材料來看，商家對代金券使用規則有做出清楚說明，顧客沒有好好看使用規則。”最終，評審團的投票結果為32比22，商家的差評投訴獲得通過，隨即美團平臺屏蔽了該條不真實評價。

在人們的生活消費越來越離不開互聯網平臺的今天，“評價”成為消費者進行消費決策的重要參考因素，因此“評價”對于用戶、商家甚至平臺都尤為重要。據介紹，美團公眾評審體系，解決的爭議糾紛類型重點包括評價爭議，例如用戶或商家對評價內容的投訴。

商家遇到評價爭議之后，可以向平臺提出投訴，平臺篩選發起評審任務之后，邀請平臺的用戶對爭議糾紛進行集體投票判定。舉例來說，當某條評價被投訴，認為評價內容存在湊字嫌疑、抄襲、垃圾廣告或者無關內容等情況，而平臺標準不易直接判斷時，則會發起評審任務，通過用戶集體投票判定來決定對評價爭議的處理。

除了評價爭議外，平臺的交易爭議糾紛也可以通過公眾評審體系進行集體投票判定，例如用戶對消費結果不滿意或者認為商戶服務內容與線上展示不一致。行業人士認為，對有爭議的評價內容進行及時合理的判定，可以確保用戶評價的真實和質量，杜絕虛假好評和惡意差評，而確保交易爭議得到公平公正的解決，不僅保障平臺用戶的消費體驗，同時也杜絕商家惡意競爭。

重大和疑難爭議怎么判？由各領域專家組成專業評審團進行判定

通過廣大的平臺用戶集體投票判定，可以確保普通的爭議糾紛得到公平公正的解決。然而，當遇到復雜的爭議糾紛且用戶無法做出個人判斷的時候，爭議糾紛還可以得到及時合理地解決嗎？

“對于重大和疑難的爭議糾紛，將通過公眾評審體系的專家評審團進行判定和解決。”上述美團負責人介紹，專家評審團由平臺邀請法律學者以及相關領域的專家組成，符合準入標準的案例將進入專家評審機制通道，專家評審團會根據案例組建評議庭，進行評審并集體投票形成結論。

以“惡意”差評舉例來說，惡意差評損害平臺商家的利益，同時公眾對惡意差評也同樣厭惡，希望平臺能夠提供真實有幫助的評價參考，然而“惡意”涉及主觀判斷，尤其美團作為本地生活服務平臺，很多交易脫離線上，存在很多因線下真實消費糾紛所引起的評價糾紛，需要通過對用戶及商家提供的信息來判斷事件的真實性和合理性。在這樣的情況下，專家評審團可以通過專業的知識和視角來評判，為解決此類爭議糾紛提供支持。

商家李先生表示，開門做生意難免會遇到少數不講理的顧客，明明不是自己的問題，顧客還是給了差評，過去大多時候都只能忍一忍，因為知道即使申述了平臺也很難判斷，結果往往是向著用戶。“美團建立公眾評審體系，引入用戶和專家，讓他們通過投票來判定爭議糾紛，給我們更多投訴渠道的同時，我們也相信這樣將更加公平公正。”該商家說。

據了解，美團已經與北京知識產權保護中心建立合作機制，針對商家投訴的商標侵權相關的疑難復雜案件，北京知識產權保護中心將組織專家為案件的判斷提供專業意見。 “通過這種合作協同方式，有利于加強知識產權快速協同保護工作，是保護中小企業權益和創新的又一有力嘗試，同時也有助于營造更優的創新環境。” 北京知識產權保護中心負責人說。

“美團公眾評審體系在鼓勵平臺用戶共同參與之外，還建立由專家學者組成專業評審團投票判定的專家評審機制，讓多元社會力量參與平臺共建共治共享，是社會治理社會化和專業化的積極探索。”行業人士認為，美團此舉既可以切實保障用戶和商家的合法正當權益，同時也將更好提升平臺的透明度和公信力。